배달의민족 리뷰도 이제 한 화면에서

가장 많이 들은 요청은 늘 같았어요. “배민 리뷰도 같이 볼 수 있으면 좋겠어요.” 배달 매출이 절반을 넘는 가게라면 배민 리뷰함은 하루에도 몇 번씩 열어 보는 곳이니까요. 이번 업데이트로 배달의민족 리뷰가 네이버 플레이스, 쿠팡이츠, 요기요, 스마트스토어 리뷰와 같은 줄에 들어옵니다.

그동안은 배민 사장님 앱을 따로 열고, 리뷰를 읽고, 답글을 쓰고, 다시 단골답장으로 돌아오는 일이 반복됐어요. 앱을 오가는 사이 리뷰 한두 개는 꼭 놓치게 되고, 같은 손님이 네이버와 배민에 비슷한 이야기를 남겨도 서로 다른 답글이 달리곤 했죠. 이 글에서는 연결 방법부터 배달 리뷰에 맞춰 달라진 점, 연결 뒤 첫 주에 해 볼 일까지 차례로 정리했어요.

연결은 사장님 계정으로 한 번만

설정 → 채널 연결에서 배달의민족을 고르고, 배민 사장님 계정으로 로그인하면 끝이에요. 비밀번호는 단골답장에 저장되지 않아요. 배민이 제공하는 공식 연결 방식으로 리뷰를 읽고 답글을 올리기 때문에, 연결을 끊고 싶을 때도 버튼 하나면 됩니다.

연결한 순간부터 들어오는 리뷰는 실시간으로 쌓이고, 연결 전 리뷰는 최근 90일 치를 한 번에 가져와요. 그중 답글이 없는 리뷰는 ‘답글 대기’ 필터로 따로 모아 드려요. 처음 연결한 날 이 필터부터 한 번 정리해 두면, 그 뒤로는 그날 들어온 리뷰만 챙기면 됩니다.

매장을 여러 개 운영하신다면 매장마다 배민 계정을 따로 연결할 수 있어요. 리뷰함 위쪽의 매장 선택에서 ‘전체 매장’을 고르면 모든 매장 리뷰가 한 줄로, 매장 하나를 고르면 그 매장 리뷰만 보여요. 직원에게 답글을 맡기고 싶다면 팀원 초대에서 매장별로 권한을 나눠 줄 수도 있어요.

배달 리뷰는 맥락이 달라요

매장 리뷰는 맛과 분위기 이야기가 많지만, 배달 리뷰에는 배달 시간과 포장 이야기가 훨씬 많아요. “식어서 왔어요”, “국물이 샜어요” 같은 리뷰는 음식보다 과정에 대한 불만이라, 답글도 달라야 하죠.

그래서 배민 리뷰에는 주문 시각, 주문한 메뉴, 같은 손님이 지난번에 남긴 리뷰를 옆에 같이 보여 드려요. AI 초안도 이 정보를 읽고 써요. 배달이 늦었던 주문이면 사과부터, 포장 문제면 바꾼 점부터 먼저 쓰는 식이에요.

성수 얼얼상회의 예를 들어 볼게요. 마라탕과 꿔바로우를 파는 가게인데, 금요일 저녁 리뷰에 이런 글이 올라왔어요. “맛은 좋은데 꿔바로우가 눅눅해져서 왔어요. 바삭한 게 생명인데 아쉬워요.” 단골답장 초안은 이렇게 나왔어요. “꿔바로우는 바삭할 때 드셔야 제맛인데, 눅눅하게 받으셔서 아쉬우셨겠어요. 금요일 저녁은 배달이 몰려 이동 시간이 길었어요. 이번 주부터 소스를 따로 담고 뚜껑에 구멍을 낸 용기로 바꿨어요. 다음 주문 때 꼭 다시 확인해 주세요.”

초안에서 사장님이 고친 건 ‘이동 시간이 길었어요’ 한 줄뿐이었어요. 손님 탓으로 들릴까 봐 ‘저희가 포장을 더 챙겼어야 했어요’로 바꿨죠. 단골답장은 이렇게 고친 표현을 기억해 두었다가, 다음 배달 지연 리뷰 초안부터 같은 방향으로 써요.

별점 낮은 배달 리뷰는 바로 알림

배달 리뷰는 답이 늦을수록 다른 손님에게 오래 보여요. 별점 2점 이하 배민 리뷰가 들어오면 알림톡으로 바로 알려 드리고, 초안도 함께 보내 드려요. 영업 중이라면 알림에서 초안을 보고 ‘등록’만 눌러도 돼요.

알림을 받을 시간대도 정할 수 있어요. 새벽에 들어온 리뷰는 아침 9시에 한꺼번에 받거나, 영업시간에만 받도록 바꿀 수 있어요. 얼얼상회는 브레이크 타임인 오후 3시부터 5시 사이에 몰아서 받도록 해 두었어요. 주방이 가장 바쁜 시간에 휴대폰이 울리지 않아서 좋다고 하셨어요.

자동 등록 규칙을 쓰고 있다면 배민 리뷰에도 같은 규칙이 그대로 적용돼요. 다만 배달 리뷰는 ‘환불’, ‘보상’ 같은 표현이 자주 섞여 있어서, 처음 2주는 자동 등록을 끄고 초안을 직접 확인해 보시길 권해요.

네이버와 배민, 같은 손님에게 같은 목소리로

한 손님이 매장에도 오고 배달도 시키는 경우가 꽤 많아요. 네이버 플레이스에서는 다정한 사장님이었는데 배민 답글은 딱딱한 안내문 같다면, 손님은 같은 가게라고 느끼기 어려워요. 단골답장은 채널이 달라도 하나의 말투 설정으로 초안을 쓰기 때문에, 어디서 리뷰를 남겨도 같은 사장님 목소리로 답글이 달려요.

다만 배달 리뷰에만 쓰고 싶은 표현이 있다면 채널별 끝인사를 따로 정할 수 있어요. 매장 리뷰에는 “다음에 또 들러 주세요”, 배달 리뷰에는 “다음 주문도 따뜻하게 보내 드릴게요”처럼요. 작은 차이지만 손님은 이 가게가 내 상황을 알고 있다고 느껴요.

연결 뒤 첫 주 체크리스트

① 첫날, ‘답글 대기’ 필터로 지난 90일 리뷰를 정리해 보세요. 한 번에 다 하기 어렵다면 별점 낮은 리뷰부터 스무 개씩 나눠서 해도 괜찮아요.

② 둘째 날, 말투 설정에서 배달 리뷰용 끝인사를 하나 정해 두세요. 매장 리뷰와 겹치지 않는 문장이면 좋아요.

③ 셋째 날, 알림톡 받을 시간대를 가게 리듬에 맞게 바꿔 두세요. 조리와 포장이 몰리는 시간은 피하는 게 좋아요.

④ 일주일 뒤 월요일, 리포트에서 배달 불만 키워드를 확인해 보세요. 대부분 한두 가지 이유로 모여 있어요. 얼얼상회는 ‘눅눅’과 ‘늦게 옴’ 두 단어가 불만의 절반을 차지했어요.

⑤ 2주가 지나면 초안을 고친 횟수를 돌아보고, 거의 고치지 않았다면 별점 4점 이상 리뷰부터 자동 등록을 켜 보세요.

자주 묻는 질문

단골답장에서 단 답글을 배민 앱에서 고칠 수 있나요?

네, 고칠 수 있어요. 단골답장에서 등록한 답글도 배민 사장님 앱에 그대로 보이고, 거기서 고치거나 지워도 괜찮아요. 고친 내용은 다음 동기화 때 단골답장 리뷰함에도 반영돼요. 다만 같은 답글을 두 곳에서 동시에 고치면 나중에 저장한 쪽이 남으니, 한 곳에서만 고치시길 권해요.

사장님 댓글 노출 기간이 지난 리뷰는 어떻게 되나요?

배민에서 답글을 달 수 없게 된 오래된 리뷰는 리뷰함에 ‘답글 기간 지남’으로 표시돼요. 답글은 못 달지만 월요일 리포트 키워드 집계에는 그대로 들어가요. 오래된 리뷰라도 어떤 말이 반복됐는지는 여전히 쓸모가 있으니까요.

쿠팡이츠, 요기요도 같은 방식인가요?

연결 방법과 알림, 초안은 같아요. 앱마다 리뷰에 붙는 정보가 조금씩 달라서, 주문 메뉴가 보이지 않는 채널도 있어요. 그럴 때는 리뷰 내용만으로 초안을 쓰고, 메뉴 이름은 사장님이 확인해서 넣어 주시면 돼요.

마치며

배달 리뷰는 매장 리뷰보다 짧고 거칠지만, 그만큼 손님이 무엇을 기대했는지가 분명하게 드러나요. 한 화면에서 모아 보면 놓치던 리뷰가 줄고, 같은 불만이 반복되는 것도 금방 보여요. 궁금한 점은 앱 안 채팅이나 카카오톡 채널로 물어봐 주세요. 배민 연동을 먼저 써 본 사장님들의 이야기도 곧 블로그에 정리해서 올릴게요.